Haik Grigorian – marketingo specialistas, verslininkas, nuolat plečiantis žinias vadovavimo, rinkodaros, psichologijos ir IT srityse. Save įvardina verslo konsultantu ir treneriu, pardavimų bei rinkodaros sistemų architektu.
Haik, kiek metų jau dirbate marketingo srityje? Kokias pastebite ryškiausias verslininkų daromas klaidas rinkodaroje?
Tiesiogiai marketingą, kaip paslaugą, vystau jau nuo 2014-ų metų. Dėstau apie porą metų. Tačiau iki tol dar maždaug dvidešimtmetį dirbau pardavimų organizavime. Kas tai, jei ne marketingas? (Šypsosi)
Nelaikau savęs didžiausiu ekspertu ir nemanau turintis teisę kritikuoti verslininkų klaidas. O bendrai, kalbant apie rinką, turime vieną pagrindinę bėdą – per lėtai vystomės. Dažniausiai atsiliekame nuo naujų tendencijų ir technologijų.
Kaip manote, ar Lietuvoje tinkamai vystoma komunikacinio marketingo edukacija ir pritaikymas? O gal mes vis dar atsiliekame nuo kitų šalių?
Deja, kaip ir minėjau, atsiliekame stipriai. Daugelis klientų, net suvokdami komunikavimo su klientu svarbą bei naudingumą, sunkiai transformuojasi ir iki paskutiniųjų tikisi, kad nereiks dėti pastangų dar ir šia kryptimi (šypsosi). Žinoma, iš pirmo žvilgsnio atrodo, kad tai naujos išlaidos, darbo vietos, kitokie specialistai, nei verslininkai pratę samdyti.
Kita vertus, ir samdyti nelabai turime ką, nes labai menka specialistų pasiūla mūsų rinkoje. Perskaitykite, kad ir stambiausių įmonių blogus ar Facebook paskyras. Sunku net suprasti, kas tai – pastovus siūlymas kažką įsigyti? Savireklama? Tuščios vietos pildymas gražiais paveikslais ir tekstais? O kur nauda klientui, kur dialogas, kur klientų problemų sprendimas?
Samdyti „rašytojai“ tiesiog labai gražiai užpildo tuštumas, priduoda atliktą darbą, užsakovas džiaugiasi, atsiskaito ir visi patenkinti. Išskyrus klientą, kuris gal ir būtų pirkęs, bet nelabai pasitiki, nes neįžvelgia sau vertės visame tame (šypsosi).
Kaip jūs pats apibrėžtumėte komunikacinio marketingo sąvoką? Ir kodėl ši sritis svarbi kiekvienam verslui – nuo smulkaus iki stambaus?
Vienas legenda tapusių marketingistų Gary Vaynerchuk, parašė knygą „Jab, jab, jab, right hook“. Tai angliški bokso terminai – „Jab“ ir „Right hook“. Jei pažodžiui išverstume, skambėtų kaip: „Pirmiausia trumpi, blaškantys smūgiai ir tik tada kablys iš dešinės“. O prasminis vertimas būtų: „Pirmiausia, potencialiam klientui būk naudingas (suteik vertę), dar kartą suteik vertę, ir dar kartą suteik vertę. Ir tik tada pasiūlyk kažką iš tavęs pirkti“. Tame trumpame pavadinime visa komunikacinio marketingo esmė.
Iš patirties galiu pasakyti, kad pirmiausia smulkieji verslai pradeda šitą suvokti ir keičia pardavimo strategiją.
Parduoti tampa vis sunkiau, konkurencija vis didesnė. Tad jei laiku nesuvoksime, kad pirmiausia reikia su potencialiu klientu sukurti abipusį pasitikėjimą ir nesvarbu ar tai smulkus verslas, ar stambus, galime likti „už borto“.
Jau kurį laiką savo klientams rekomenduojate „Chatbot‘us“. Papasakokite plačiau apie juos – kas tai ir kokia nauda verslui?
Chatbot‘as, dar kitaip vadinamas pokalbių robotu – tai tik patogus instrumentas, skirtas komunikacijai su klientu. Jei labai moksliškai apibūdinti – tai hipotezių (apie potencialių klientų poelgius) ir tyrimų pagrindu sukuriami pokalbių (dialogų) šablonai, integruoti į verslo klientų aptarnavimo mechanizmą.
Kad skambėtų aiškiau, pasakysiu, kad dar prieš atsirandant Chatbot‘ams, mano verslas orientavosi į pardavimo piltuvėlių sudarymą klientams. T. y., naudodami skirtingus instrumentus, kūrėme komunikacijos žingsnių eiles, kurios galų gale atvesdavo klientą prie pirkimo.
Ir maždaug 2016 metais, kai Facebook atidarė Messenger‘io programinį kodą, t. y., suteikė mums galimybę užprogramuoti savo „antstatus“ ant Messenger bazės, tada pabandėme savo tikslams panaudoti naujai atsiradusį instrumentą – Chatbot‘ą. Po pirmų poros bandymų įsitikinome, kad tai patogiausias būdas sukurti komunikacija su klientais grįstus piltuvėlius. Naudojame iki šiol, kol nematome dar geresnės alternatyvos.
Kuo skiriasi dirbtinio intelekto komunikacijos strategija nuo įprasto dialogo su klientu? Ar žmonės pasitiki tokiu bendravimu?
DI privalumas tame, kad vyksta pastovus tobulėjimas, klientų poelgių analizė ir maksimalus prisitaikymas prie jų poreikių. Jau nekalbant apie darbo jėgos taupymą. Kartais mūsų Chatbot‘ai atlieka 2–5 žmonių darbą.
Kita vertus, net jei komunikavimui su klientais samdomi žmonės, vis tiek šiems darbuotojams sukuriami pokalbių skriptai, kurie labai greitai morališkai sensta ir ne taip dažnai keičiami / tobulinami.
Chatbot‘o dialogą galima prilyginti gerai apgalvotai psichologinei taktikai. Juk kiekviena frazė ir trumpas tekstas turi būti tikslingas. Galbūt yra kažkokios rekomendacijos, kaip kurti tokius dialogus?
Tikrai taip, tekstai, jų stilius, turinys, kiekvienas sakinys labai apgalvojami ir šlifuojami priklausomai nuo piltuvėliui iškeltų uždavinių bei tikslinės auditorijos charakteristikų.
Kažkokio universalaus recepto tam nėra. Tereikia kaip įmanoma geriau pažinti savo klientus, suprasti jų norus ir lūkesčius.
Ką rekomenduotumėte verslininkams, ypač tokiu nenuspėjamu laikotarpiu?
Mano galva, nesvarbu koks laikotarpis, verslui visada sunkūs laikai (šypsosi). Nepriklausomai nuo to ar karantinas, ar eilinė krizė, jūsų verslas internetinis, ar labiau klasikinis, visais atvejais, suraskite bendravimo kanalą / vietą su savo potencialiais pirkėjais ir padarykite taip, kad klientas kuo lengviau galėtų prisibelsti iki jūsų. Palaikykite dialogą kaip prieš pirkimą, taip ir po jo. Visa tai reikalauja pastangų, bet tikrai atsipirks dešimteriopai.
Daugiau apie Haik Grigorian veiklą rasite https://marketum.lt/ .
